Mentalidad adaptativa, mayor predictibilidad de resultados, decisiones basadas en datos, y en las capacidades de entrega de la organización, mentalidad de foco y reducción de la multitarea, y descentralización del liderazgo son algunas de las mejoras vividas en AGBAR este año tras implantación de un nuevo modelo de gobierno adaptativo de la mano de la consultora de transformación organizativa KELEA, cuyos resultados se presentaron recientemente en Madrid.

Con más de 6,9 millones de clientes, 450 oficinas de atención presencial y más de 33 millones de facturas emitidas al año, AGBAR quería dar un paso mas en la Experiencia de todos sus clientes, basándose en tres pilares. En primer lugar, poniendo al cliente en el centro, con la certeza de que mayor personalización de la experiencia de cliente incrementaría el NPS; en segundo término, en ser digitales y siempre accesibles, y finalmente, en el compromiso con la vulnerabilidad, ambos en el convencimiento de que la experiencia de cliente no está reñida con la digitalización, sino todo lo contrario.

Partiendo de esos tres pilares la consultora de transformación organizativa KELEA implantó un Adaptative Portfolio Management APM, un sistema adaptativo para la gestión de iniciativas y proyectos basado en la entrega incremental e iterativa y en la transparencia. El proceso conllevó la definición de estrategia, levantamiento y priorización de iniciativas, seguimiento de avances e impactos, y compartir los avances con la organización. Tras la definición de estrategia, el modelo arrojó más de setenta iniciativas en cuatro áreas de trabajo con impacto en más de mil personas.

En paralelo, KELEA trabajó en la mentalidad de los  líderes y la organización hacia una mentalidad adaptativa, cambiando la orientación hacia la tarea y la actividad por la orientación a resultados y los objetivos, concretados en entregables. Como señala Óscar Naveiras, Consultor Organizacional de KELEA, “trabajamos con modelos que sean adaptativos y que las empresas cambien a medida que van mejorando. Se habla mucho del time to market pero a nosotros nos gusta más el time to learn, cuánto tiempo tarda tu organización en aprender si está o no avanzando hacia los objetivos. Es necesario convencer a los líderes de programa de que su estrategia tiene que ser más adaptativa, y de que el ciclo de entregas cortas e iterativas es importante para ir obteniendo feedback de lo que está sucediendo y si realmente acerca a la organización a los objetivos”

Reporting sobre la gestión, eliminar burocracia, ganar predictibilidad

El modelo APM implantado, ha contribuido a agilizar los procesos de reporting en AGBAR, concentrando sobre una sola herramienta la información sobre la gestión. “A medida que los equipos van completando tareas que van completando entregables que van completando iniciativas que van completando programas que van logrando objetivos, cualquier persona que tenga acceso puede ver en todo momento el estado real y cómo van avanzando los equipos en los objetivos”, explica Naveiras.

“Decidimos en base a datos y métricas y somos capaces de predecir cuánto somos capaces de entregar. Ver cuánto has entregado sobre el objetivo de entrega te da la predictibilidad sobre futuras entregas y permite ajustar la planificación y recursos”, señala. “Si antes éramos incapaces de predecir cuánto éramos capaces de entregar, ahora empezamos a ser capaces”. “Por ejemplo”, comenta Miguel Ángel Marhuenda, Director Centro Operativo Comercial de AGBAR, “en el Q2 en determinada área habíamos sido capaces de llegar a 80 entregables. Cuando tienes que hacer la programación del siguiente trimestre, este dato te ofrece la predictibilidad”.

“En el caso de AGBAR, se define la estrategia anualmente, se cuestiona semestralmente, y trimestralmente se cuestionan los objetivos, los resultados clave y las iniciativas que estamos desarrollando, para saber si tenemos que cambiar, pivotar o adaptarnos”, afirma Marhuenda. “Cada trimestre se hace una repriorización: qué iniciativas salen, cuáles continúan y qué iniciativas nuevas entran a competir.  A esas se les hace un mapa de staffing con las que estaban vigentes y se ve si somos capaces o no de entregarlas.”

Impacto en la organización

En cuanto al impacto en organización y las personas que la conforman, el modelo adaptativo ha provocado mejoras relacionadas con su propia transparencia y transversalidad. Así, ha contribuido a generar nuevos espacios de conversación para alinearse con la estrategia, ha aumentado la transparencia dentro y fuera de las funciones, así como la colaboración y cohesión de los equipos, con equipos operativos mucho más involucrados y motivados al dotarles de autonomía. Se ha generado sentimiento de responsabilidad compartida al ser transparente con los objetivos y los resultados, y ha aumentado la participación de las personas para proponer iniciativas, liderarlas y participar. “El modelo ha permitido la descentralización y democratización de liderazgos, yo he participado en programas liderados por personas que estaban jerárquicamente debajo de mí”, apunta Marhuenda. “Además, hemos logrado un importante cambio cultural, con una nueva mentalidad de roles y responsabilidades, no de cargos y funciones”.

Como destacó Naveiras, “al finalizar el proyecto, según la encuesta de satisfacción que respondieron los 40 líderes de iniciativas dentro del portfolio, con estas maneras de trabajar, el 90% de los líderes percibían como muy positivo el impacto que podíamos conseguir y esa comprensión del propósito del trabajo”. A los seis meses de la puesta en marcha de nuevos modelos operativos, el 95% ya afirmaba que no volverían a trabajar en el modelo anterior.

KELEA, junto a su empresa colaboradora López & Rivera, Consultoría de Negocio gallega especializada en servicios de intermediación comercial, presentó en septiembre en Madrid los resultados de su trabajo en AGBAR en 2023.

Claves del éxito para la adaptación de las organizaciones

Para navegar la incertidumbre y el impacto disruptor de la tecnología debemos usar nuevos paradigmas de management y modelos operativos. O dicho de otro modo, tenemos que organizar el negocio para poder adaptarnos al momento actual y al cambio.

Los modelos de gobierno adaptativos reducen al menos un 75% el tiempo que tardan las organizaciones en tomar decisiones en tiempos de incertidumbre.

La consultora organizacional KELEA aporta algunas claves para transitar la adaptación:

Qué hacer para adaptar nuestra organización

• Fomentar una cultura de aprendizaje y adaptación: es necesario crear un entorno donde las personas puedan innovar, colaborar y experimentar.
• Invertir en Tecnología.
• Orientación al dato para comprender tu entorno y mejorar la toma de decisiones informada.
• Sustituir los modelos de management tradicionales basados en la predicción y topdown, por enfoques que permitan tomar decisiones rápidas.
• Fomentar la implicación de las personas en la estrategia.
• No hacer nada no es un opción: es clave invertir en el desarrollo de nuevas habilidades y conocimientos de las personas.

Qué paraliza el cambio y la adaptación

• Confiar en modelos de gestión tradicionales basado en la predicción y el control.
• Los modelos de liderazgo clásicos que separan la toma de decisión de la ejecución.
• Considerar que los procesos existentes siguen siendo válidos. Las organizaciones deben de estar dispuestas a cuestionarlos buscando nuevas formas de hacer las cosas.
• Creer que el liderazgo visionario e inspirador es suficiente para moverse en complejidad. Los lideres tienen que promover que la organización, los procesos y las personas sean adaptables para hacer frente a desafíos complejos.